콜센터 7개월의 기록 EP5: 동료와의 협업과 고객 응대의 기술

콜센터에서 근무하며 얻은 경험은 매우 특별했으며 특히 동료와의 협업과 고객 응대의 기술은 중요한 부분중에 하나였다. 이 글에서는 해당 부분에 대해 내가 했던 방식을 알려드리고자 한다.

민원 처리와 부서 간 협력의 중요성

콜센터에서는 기본적인 접수 업무 외에도 일정 및 피해보상 관련 민원을 처리하는 별도의 부서가 있었다. 이 부분은 업무의 효율성을 높이기 위한 구조였지만, 때로는 복잡한 상황을 만들어내기도 했다.

성수기에는 특히 불만을 가진 고객들이 많았다. 이들은 대부분 화가 난 상태로 전화를 걸어왔기 때문에, 규정대로만 대응하면 통화 시간만 길어지는 경우가 많았고, 고객의 불만을 해소하는 데에도 도움이 되지 않았고, 업무 효율성도 떨어뜨렸다.

초기에는 업무 미숙으로 인해 강성 고객을 응대하기가 매우 어려웠다. 일반 상담원으로서는 이런 고객들의 요구사항을 모두 처리하기가 힘들었다. 하지만 경험이 쌓이면서 점차 대응 방법을 터득하게 되었다.

익숙해진 후에는 해당 업무의 담당 부서가 있음을 안내하고, 연락을 드리겠다고 말씀드린 후 통화를 종료하는 방법을 사용했다. 이렇게 하면 이후 민원 처리 담당자들이 해당 고객에게 다시 전화를 걸었을 때 조금 더 수월하게 대화를 이어갈 수 있었다.

이러한 경험을 통해 부서 간 협력의 중요성을 깨달았다. 각자의 역할을 명확히 이해하고, 서로 도움을 주고받는 것이 효율적인 업무 처리의 핵심이었다.

효과적인 고객 정보 기록의 기술

콜센터에서 가장 중요한 부분 중 하나는 고객과의 통화 내용을 명확히 기록하는 것이다. 단순히 메모를 하는 것이 아니라, 체계적이고 효율적인 방식으로 정보를 정리하는 기술이었다.

고객의 요청 사항을 먼저 적고 나머지 내용을 정리하면 담당자가 업무 처리를 수월하게 할 수 있었다. 사실 단순해 보이지만, 실제로 매우 효과적인 방법이었다. 요청 사항을 먼저 기록함으로써 가장 중요한 정보를 놓치지 않고 빠르게 파악할 수 있었다.

성수기에는 후처리 시간도 제한되어 있어 정보 기록이 더욱 어려웠다. 하지만 통화하면서 이관해야 할 내용만 미리 기입한 후 통화 종료 직후 빠르게 정리하는 방법을 터득했다. 이렇게 하면 중요한 정보를 놓치지 않으면서도 효율적으로 업무를 처리할 수 있었다.

이러한 기술은 시간이 지나면서 점차 개선되었다. 처음에는 어렵고 시간이 많이 걸렸지만, 점차 익숙해지면서 빠르고 정확하게 정보를 기록할 수 있게 되었다. 단순한 기록 작업이 아니라 고객의 요구사항을 정확히 이해하고 효과적으로 전달하는 중요한 커뮤니케이션 방법이었다.

콜센터 근무에 대한 개인적인 견해

콜센터 근무에 대해서는 추천할 점과 그렇지 않은 점이 있다. 먼저 대학생의 경우, 방학을 이용한 단기 근무는 매우 좋은 경험이 될 수 있다. 최저시급 상승으로 인해 한 달 동안 일하면 4대 보험을 포함해 약 200만원의 수입을 얻을 수 있어 개인적으로 큰 도움이 될 것이다.

하지만 20대후반 이후의 경우 지속적인 근무는 신중히 고려해봐야 한다. 특히 위탁업체에서 일할 경우, 10년이나 20년이 지나 관리자가 되어도 생각보다 급여가 낮은 반면 업무량은 많기 때문이다. 이 부분은 장기적인 커리어 발전에 제한이 될 수 있다. 다른쪽 업무도 경험해 보길 권한다.

30~50대 경력단절 여성분들에게는 좋은 기회가 될 수 있다. 업무 능력을 인정받아 정규직으로 채용될 경우, 1년 이후부터는 주기적으로 안식휴가를 가지는 것을 추천한다. 이는 업무 스트레스를 관리하고 장기적인 근무를 가능하게 하는 좋은 방법이다.

40대 이후 남성분들의 경우, 채용 기회가 상대적으로 적은 편인거 같다. 하지만 채용이 되면 초심자의 마음으로 열심히 일하는 것이 중요하다. 경험이 있더라도 새로운 환경에 적응하려는 자세가 필요하다.

콜센터 근무는 다양한 경험을 쌓을 수 있는 기회이다. 고객 응대 기술, 문제 해결 능력, 팀워크 등 다양한 역량을 키울 수 있다. 하지만 개인의 상황과 목표에 따라 신중히 결정해야 한다. 단기적으로는 좋은 경험이 될 수 있지만, 장기적인 커리어 계획에는 신중한 고려가 필요하다.

결론적으로, 콜센터 근무는 개인의 상황에 따라 다양한 의미를 가질 수 있다. 단기 경험으로서는 매우 가치 있지만, 장기적인 커리어로 선택할 때는 신중해야 한다. 무엇보다 자신의 목표와 상황을 잘 파악하고 결정하는 것이 중요하다.