콜센터 7개월의 기록 EP4: 휴식 시간을 효과적으로 활용하기
목차
휴식의 중요성 깨닫기
콜센터에서 일하면서 가장 중요하게 여겼던 것 중 하나가 바로 휴식 시간이었다. 교육 마지막 날, 경험 많은 상담사 옆에서 상담을 청취하는 시간이 있었는데, 그때 한 상담사님께서 해주신 조언이 아직도 생생하다. “1시간 30분에 한 번은 꼭 쉬어야 덜 힘들 거예요.”라고 하셨다. 나중에 알게 된 사실이지만, 그 상담사님은 평가점수가 가장 높은 분이었다. 옆에서 듣고 있으면 목소리도 그렇고 그냥….잘했다.
처음에는 ‘적당히 받다가 시간 되면 화장실 갔다 오면 되겠지’라고 생각했지만, 실제 업무에 투입되고 나서야 그 말씀의 의미를 깨달았다. 특히 성수기 인바운드 업무는 쉴 틈 없이 바빴고, 초보자인 나에게는 더욱 힘들었다. 그래서 주어진 휴식 시간을 효과적으로 활용하는 것이 매우 중요했다.
휴식 시간 활용하기
8시간 근무 기준으로 약 30분의 휴식 시간이 주어졌다. 나는 이 시간을 오전에 한 번, 오후에 두 번 정도 나누어 사용했다. 처음에는 화장실을 다녀온 후 비상구로 나가 통유리 너머로 보이는 풍경을 감상하며 잠시 쉬었다 들어가곤 했다. 하지만 시간이 지나면서 스트레스 해소가 잘 되지 않아 결국 담배를 다시 피우게 되었다. 30분 이상 길어지는 통화에 지쳤다가 밖에 나가 바람을 쐬고 들어오면 이상하게 다시 리셋되는 느낌이 들었다. 복합적인 문제이긴 하지만, 많은 동료들이 화장실을 가지 못해 스트레스 해소를 제대로 하지 못하고 결국 일을 그만두는 경우가 많았다. 근무했던 건물에는 보험회사와 콜센터가 상주해 있는데, 지정된 흡연 장소에는 항상 많은 사람들이 모여 있었다.
효과적인 휴식 시간 관리의 중요성
콜센터에서 일하면서 깨달은 가장 중요한 점 중 하나는 효과적인 휴식 시간 관리였다. 짧은 휴식 시간을 어떻게 활용하느냐에 따라 업무 효율성과 스트레스 관리에 큰 차이가 났다. 나의 경우, 화장실을 다녀오고 잠시 바깥 공기를 쐬는 것만으로도 상당한 도움이 되었다. 하지만 더 효과적인 방법을 찾아야 했고, 결국 담배를 다시 피우게 된 것은 아쉬운 점이다. 그럼에도 불구하고, 규칙적인 휴식은 장시간 통화로 인한 피로를 해소하고 새로운 마음가짐으로 업무에 임할 수 있게 해주었다. 각 지역의 센터마다 규정은 다르겠지만, 내가 일했던 보일러 콜센터에서는 메신저로 화장실을 다녀오고 싶다고 요청하면 허락해주는 편이었다.
효과적인 휴식 시간 활용을 위한 조언
콜센터에서 일하면서 경험한 바를 토대로, 효과적인 휴식 시간 활용을 위한 몇 가지 조언을 하고 싶다. 첫째, 규칙적인 휴식 시간을 가지는 것이 중요하다. 1시간 30분~2시간에 한 번씩은 꼭 쉬는 것이 좋다. 둘째, 휴식 시간에는 가능한 한 업무 공간을 벗어나 환기를 하는 것이 도움이 된다. 창밖 풍경을 보거나 잠시 산책을 하는 것도 좋은 방법이다. 셋째, 스트레스 해소 방법을 미리 찾아두는 것이 좋다. 담배와 같은 건강에 해로운 방법보다는 간단한 스트레칭이나 심호흡 같은 건강한 방법을 선택하는 것이 장기적으로 더 도움이 된다. 넷째, 동료들과 잠깐의 대화를 나누는 것도 좋은 방법이다. 마지막으로, 화장실 이용에 대해 너무 스트레스 받지 말고, 필요할 때 요청하는 것이 중요하다. 이러한 작은 습관들이 모여 콜센터에서의 업무 효율성을 높이고 스트레스를 관리하는 데 큰 도움이 될 것이다.