7개월간의 콜센터 적응기를 통해 본 끊임없는 학습과 성장의 여정. 다양한 고객 응대, 업무 스킬 향상, 그리고 신입 콜센터 상담사의 생생한 경험담

다양한 사람들과의 만남, 그리고 첫 난관

콜센터에 첫 발을 들이던 그 날이 아직도 생생하다. 성수기라 그런지 우리 교육생은 20~30명 정도였고, 20대부터 50대까지 다양한 연령대의 사람들이 한자리에 모여 있었다. 젊은 친구들 중에는 잠깐 경험 쌓고 떠날 생각으로 온 이들도 있었지만, 대부분은 진지한 표정으로 교육에 임했다. 하지만 현실은 녹록지 않았다. 교육 중에도 몇 명이 중도 포기했고, 실제 업무에 투입된 후 1-2주 사이에 절반 정도가 그만두는 것을 보며 이 일의 어려움을 실감했다.

특히 첫 주에 많은 이들이 힘들어한 것 중 하나가 화장실 문제였다. 일반 상담사들은 화장실에 가려면 반드시 허락을 받거나 휴식 펫말을 사용해야 했다. 고객사에서 수시로 모니터링하는 부분이라 어쩔 수 없는 규칙이었지만, 처음엔 이런 제약이 낯설고 불편했다. 겨울 성수기에는 15명당 2개 정도의 펫말이 배정되어 있어 타이밍을 잘 맞춰야 했다. 이런 작은 것들이 모여 큰 스트레스가 되곤 했지만, 시간이 지나며 점차 적응해갔다.

끊임없는 학습과 정보 업데이트의 일상

콜센터 업무의 핵심은 끊임없는 학습이었다. 매일 아침 업무를 시작하면 사내 메신저에서 쪽지가 쏟아져 들어왔다. 각 제품의 상담 일정, 방문 일정, 공지사항, 상담 스크립트 등 수많은 정보가 실시간으로 공유되었다. 처음에는 이 모든 정보를 소화하면서 동시에 고객과 통화하는 것이 버거웠다. 하지만 일주일 정도가 지나자 점차 감을 잡을 수 있었다.

신입들은 한 라인에 일괄 배치되어 업무를 시작했는데, 다행히 막히는 부분이 있으면 백업해주는 리더들이 있어 큰 걱정 없이 일할 수 있었다. 그럼에도 불구하고 매일 새로운 정보와 변경사항을 숙지해야 했기에 긴장의 연속이었다. 시간 날 때마다 사내 대응 매뉴얼과 교육자료를 수시로 확인하며 제품 지식과 상담 스킬을 지속적으로 업데이트했다. 보일러 제품군들은 사내 메뉴얼에 잘 정리되어 있어 AS 접수 처리는 거의 문제없이 할 수 있었지만 다른 난방제품들은 기준에 맞는 프로세싱이 있어서 수시로 확인해야 되는 부분들이 있었다.

적응의 시간, 그리고 새로운 도전

업무 시작 후 약 일주일이 지나자 조금씩 적응이 되기 시작했다. 처음에는 콜을 받으면서 동시에 메신저로 정보를 확인하고, 매뉴얼을 찾아보는 등의 멀티태스킹이 쉽지 않았다. 하지만 시간이 지나면서 이러한 업무 방식에도 차츰 익숙해져 갔다. 고객의 요구사항을 정확히 파악하고, 적절한 해결책을 제시하는 능력도 조금씩 향상되었다.

하지만 실제 업무에서 가장 큰 변수는 바로 고객들이었다. 지금 당장 방문해 달라고 소리치는 어르신들부터 회사 어떤 분의 지인이라고 VIP등록해달라고 하는 분들까지, 정말 다양한 유형의 고객들을 만났다. 이러한 경험들은 나중에 감정 컨트롤에 대해 이야기할 때 더 자세히 다뤄볼 생각이다.

7개월간의 콜센터 경험을 통해 단순히 전화 응대만 하는 것이 아니라, 끊임없는 학습과 성장의 기회를 가질 수 있었다. 제품 지식은 물론, 고객 응대 스킬, 문제 해결 능력, 다양한 역량을 키울 수 있었다.

이 글은 내가 일했던 센터를 기준으로 한 경험담이며, 다른 콜센터와는 분위기나 운영 방식이 다를 수 있다. 하지만 끊임없는 학습과 적응, 그리고 고객 응대의 중요성은 어느 콜센터에서나 공통적일 것이다. 이 경험을 바탕으로 앞으로도 계속해서 성장해 나갈 것이다.