갑작스러운 퇴직금과 과거로의 여행
오늘 아침, 휴대폰의 알림음에 눈을 떴다. 무심코 확인한 계좌 내역에서 뜻밖의 입금을 발견했다. 7개월간 일했던 콜센터에서 퇴직금이 들어온 것이다. 금액은 크지 않았지만, 예상치 못한 수입에 기분이 한껏 좋아졌다. 이 unexpected한 사건은 마치 타임머신을 탄 듯 나를 과거로 데려갔다. 잊고 있었던 콜센터 근무 시절의 기억들이 하나둘 떠오르기 시작했다.
그때를 떠올리니, 마치 어제 일처럼 생생하다. 재택근무로 일하던 나날들이 지루해질 무렵이었다. 변화가 필요하다고 느꼈고, 우연히 알바천국을 둘러보다가 고객상담센터 공고를 발견했다. 전산 업무에 자신이 있었기에, 새로운 도전을 해보고자 지원을 결심했다. 지원한 곳은 유명 보일러 회사의 고객센터였다. 정확히 말하면, 보일러 회사와 계약을 맺은 위탁업체였다. 2개월간의 단기 근로자를 모집한다는 공고를 보고 ‘짧은 기간이라 부담 없이 할 수 있겠다’고 생각했던 것이 기억난다. 하지만 그때는 몰랐다. 이것이 겨울철 성수기를 앞두고 인원을 대거 충원하는 전략이었다는 것을. 그리고 그 2개월이 어떻게 7개월로 늘어났는지도.
전쟁 같았던 교육과 투입 과정
서류 지원을 하게되면 빠르게 면접 일정이 잡힌다. 면접장에 들어서자 당시 면접관(센터장)님이 반갑게 맞아주셨다. 그분의 말씀 중 “2주 전에 뽑으신 분들도 조금 힘들어하셔요”라는 부분이 있었는데, 당시에는 그저 ‘적응 기간이 필요한가 보다’라고만 생각했다. 지금 와서 생각해보면 그 말씀 속에 숨겨진 의미를 제대로 파악하지 못한 내가 참 순진했다는 생각이 든다.
합격 통보를 받고 5일간의 집중 교육이 시작되었다. 교육 내용의 방대함에 놀라지 않을 수 없었다. 보일러 회사라고 해서 보일러만 다루는 줄 알았는데, 실로 다양한 제품군이 있었다. 가정용 보일러부터 산업용 보일러, 각종 난방기기, 심지어 OEM으로 생산되는 제품들까지. 이 모든 것을 5일 만에 습득해야 한다니, 마치 전쟁터에 나가기 전 속성으로 훈련받는 신병 같았다.
우리 교육생은 20명 정도였다. 다들 의욕 넘치는 표정으로 교육에 임했지만, 시간이 지날수록 점점 지쳐가는 모습이 보였다. 강사(관리자)분들은 열정적으로 가르쳐 주셨지만, 정보의 양이 워낙 방대해서 제대로 소화하기가 힘들었다. 그럼에도 불구하고 우리는 마치 모든 것을 완벽히 이해한 것처럼 행동해야 했다. 왜냐하면 5일 후면 실제 고객들과 마주해야 했기 때문이다.
콜센터의 현실과 생존을 위한 조언
교육이 끝나고 실제 업무에 투입되었을 때의 충격은 아직도 생생하다. 이론과 실제는 너무나 달랐다. 고객들의 다양한 문의와 불만 사항, 때로는 이해하기 힘든 요구사항들까지. 매 순간이 도전이었고, 매 통화가 시험이었다. 특히 겨울이 다가올수록 문의 전화는 기하급수적으로 늘어났다. 보일러 고장, 난방 문제, 긴급 수리 요청(가스누출) 등 다양한 상황에 대처해야 했다.
이 경험을 바탕으로, 앞으로 이 회사에서 일하게 될 분들에게 아래 사항에 대한 에피소드를 적어볼 예정이다.
- 끊임없이 학습하라. 제품 지식과 상담 스킬을 지속적으로 업데이트하는 것이 중요하다.
- 감정 컨트롤의 달인이 되어라. 화난 고객을 대할 때도 침착함을 유지해야 한다.
- 동료와의 협력을 중요시하라. 어려운 상황에서 동료의 도움이 큰 힘이 된다.
- 휴식 시간을 효과적으로 활용하라. 짧은 휴식 시간도 스트레스 해소에 중요하다.
- 긍정적인 마인드를 유지하라. 힘든 순간도 있지만, 모든 경험이 성장의 기회다.
이 7개월간의 경험은 결코 쉽지 않았지만, 그만큼 값진 것이었다. 앞으로 어떤 어려움이 닥쳐와도, 이때의 경험을 떠올리며 자신감 있게 극복해 나갈 수 있을 것 같다.